Przystąpiliśmy do porozumienia Związku Banków Polskich w sprawie przyjęcia standardu zrozumiałości języka w usługach bankowości detalicznej. To kolejny krok w stronę przejrzystej i spójnej komunikacji w relacjach z naszymi klientami.
- Porozumienie potwierdza wspólne podejście sektora bankowego do ustawowego wymogu zrozumiałości języka na poziomie B2.
- Częścią porozumienia jest standard prostego języka, wypracowany razem z ekspertami z ośrodków naukowych.
- Wymóg zrozumiałości wynika z Polskiego Aktu o Dostępności, czyli ustawy o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze.
Ułatwianie dostępności
Polski Akt o Dostępności zobowiązuje nas do upraszczania języka, jakim posługują się w kontakcie z klientami. Przepisy wymagają, aby wszystkie informacje o usługach w bankowości detalicznej były jasne i zrozumiałe na poziomie biegłości językowej B2. Ustawodawca chciał w ten sposób zapewnić wszystkim klientom banków - w tym osobom ze szczególnymi potrzebami - możliwość wygodnego bankowania i podejmowania świadomych decyzji.
Kierując się podobnymi intencjami banki już w 2020 r., czyli na długo przed wejściem w życie przepisów ustawy, podpisały wspólną „Deklarację w sprawie standardu prostego języka” oraz opracowały „Dobre praktyki prostej komunikacji bankowej”, które wciąż są rozwijane i uzupełniane. Teraz podpisaliśmy nowe porozumienie, które wskazuje że zasady prostego języka mogą być zbliżone do standardu B2.
Prosty język i poziom B2 dają ten sam efekt
- Chodzi o wyjaśnienie pewnej rozbieżności. Poziom B2, do którego odsyła ustawa, służy ocenie kompetencji językowych osób uczących się języka polskiego jako obcego. Jednak w opinii ekspertek i ekspertów z zakresu językoznawstwa, stosowanie tej miary do oceny zrozumiałości informacji w języku ojczystym jest nieuzasadnione. Mogłoby to prowadzić do powstawania różnych standardów językowych ze szkodą dla konsumentek i konsumentów. Aby uniknąć tego typu sytuacji przyjęliśmy, że będziemy stosować zasady prostego języka jako te, które mogą być zbliżone do standardu B2 dla rodzimych użytkowniczek i użytkowników języka polskiego - wyjaśnia Ewelina Stachowicz, ekspertka prostego języka w Credit Agricole.
Standard prostego języka jest częścią porozumienia, które podpisaliśmy. Wypracowaliśmy go wspólnie z ekspertami z ośrodków naukowych, które zajmują się prostym językiem. Standard uwzględnia specyfikę języka bankowego. Kiedy ustawodawca lub regulator tego wymaga - używamy terminów określonych w przepisach prawa.
Dlaczego to dla nas ważne
Przystąpiliśmy do porozumienia, ponieważ chcemy:
- dobrze rozumieć się z naszymi klientami i budować z nimi dobre relacje,
- potwierdzić, że jesteśmy zgodni z trendami w sektorze bankowym,
- mówić jednym głosem z innymi bankami i mieć spójne stanowisko wobec oczekiwań regulatorów, PFRON i Rzecznika Finansowego,
Budowanie partnerskich relacji
W Credit Agricole już od kilku lat stosujemy zasady prostego języka w komunikacji z klientami. W 2020 r., jako pierwszy bank w Polsce uzyskaliśmy certyfikat prostego języka dla treści umowy i regulaminu konta bankowego oraz dla treści umowy limitu w koncie. Do dziś mamy łącznie 11 certyfikatów jakości wystawionych przez Pracownię Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego (oprócz umów i regulaminów, także dla naszej aplikacji i intranetu). Żaden inny bank w Polsce nie ma więcej takich certyfikatów. Ponadto 33 koleżanki i kolegów zdobyło tytuł certyfikowanego eksperta prostego języka. Mamy też strategię prostego języka na lata 2025-2028, którą staramy się cały czas realizować.
- Takie podejście pozwala budować partnerskie relacje z naszymi klientami. Kiedy obie strony się rozumieją, łatwiej o zaufanie. Pisanie i mówienie według zasad prostego języka, to pozornie mały zabieg, który przynosi jednak ogromny efekt. To wyraz empatycznego podejścia, zrozumienia potrzeb i delikatności w tak wrażliwej materii jak finanse – mówi Agnieszka Gorzkowicz z Biura Komunikacji Korporacyjnej, jedna ze współautorek treści w aplikacji CA24 Mobile.
- Dzięki prostemu językowi bankowość staje się bardziej dostępna dla wszystkich. Klienci nie boją się zadawać pytań i rozumieją, co wynika z umów. Dzięki temu czują się bezpiecznie i wiedzą, że są traktowani uczciwie – dodaje.
