Credit Agricole jest najlepiej ocenianym bankiem w Polsce w serwisie Google. Bank od lat wykorzystuje wizytówki Google do dwustronnej komunikacji z klientami i podnoszenia jakości obsługi.
- Jesteśmy najlepiej ocenianym bankiem w Polsce w serwisie Google.
- Nasza sieć placówek zdobyła najwyższą średnią ocenę w opiniach klientów.
- Już od dziesięciu lat wykorzystujemy wizytówki Google do dwustronnej komunikacji z klientami.
Badanie ocen placówek bankowych w serwisie Profil Firmy w Google przeprowadziła agencja Greenfields z użyciem platformy do zarządzania wizytówkami Google - growAp.eu. Jak wynika z analizy, nasze placówki mają najbardziej wyrównane oceny – średnio 4,73 punktu w pięciopunktowej skali. Właściwie żadna z 339 przeanalizowanych placówek nie odstaje od reszty i to pozwoliło nam zająć pierwsze miejsce. W przypadku innych banków niektóre placówki dostają wyraźnie niższe oceny od klientów. A nawet kilka słabszych opinii obniża średnią ocenę dla całej sieci placówek.
- Psychologia tłumaczy, dlaczego tak się dzieje. Złe doświadczenia ważą więcej i dłużej zostają w pamięci niż dobre. Klient, który trafi na słaby oddział, nie pomyśli „to wyjątek”, lecz „taki jest ten bank” – wyjaśnia Barbara Baszak, autorka raportu z agencji Greenfields.
Wygodna forma kontaktu
Wizytówki firm w mapach Google, które od wielu lat ułatwiają odnajdowanie placówek bankowych w każdym mieście, dziś pomagają bankom bezpośrednio komunikować się z klientami. My już od ponad dziesięciu lat aktywnie wykorzystujemy możliwości platformy do budowania relacji z klientami. Aktywność ta przynosi bardzo dobre rezultaty.
- Popularność platformy Profil Firmy w Google w ostatnich latach wyraźnie wzrosła. Trend rosnącego zainteresowania wyszukiwaniem lokalnym, a także zmiany regularnie wprowadzane przez Google, sprawiły, że coraz więcej osób chętnie korzysta z tego rozwiązania. Staramy się być blisko naszych klientów i jesteśmy w kontakcie wszędzie tam, gdzie jest im wygodnie – wyjaśnia Michał Byrczek, customer platforms and AI product owner w Credit Agricole.
Lepsze zrozumienie potrzeb
Wszystkie nasze placówki własne i partnerskie mają w Google swoje wizytówki, na których można znaleźć: dokładny adres, godziny pracy, zdjęcia, a także opinie klientów na temat jakości obsługi i oceny wyrażane liczbą gwiazdek: od jednej (najgorsza ocena) do pięciu (najlepsza ocena). Wizytówki pozwalają także umieszczać informacje o wybranych ofertach i lokalnych wydarzeniach. Dodatkowo, z poziomu wizytówki, każdy klient może umówić spotkanie z doradcą w swoim oddziale.
- Umieszczane w wizytówkach komentarze klientów pozwalają nam lepiej rozumieć ich potrzeby i oczekiwania, a jednocześnie dostrzegać mocne strony oraz obszary wymagające poprawy. Dzięki temu wiemy, które elementy doświadczenia klienta powinniśmy doskonalić, nad jakimi standardami pracować i gdzie potrzebne są konkretne zmiany. To dla nas bardzo cenne źródło wiedzy, ponieważ głos klientów możemy przekładać na realne działania poprawiające jakość ich doświadczeń - mówi Magdalena Kogut, dyrektorka Departamentu Customer Experience w Credit Agricole.
Dwustronna komunikacja
Wszystkie opinie klientów dzielimy na kilka kategorii: wiedza, kompetencja doradców, produkty, atmosfera w placówce, czas oczekiwania na obsługę czy opłaty i prowizje. Raporty z treści zamieszczanych na platformie na bieżąco trafiają do dyrektorów poszczególnych placówek oraz dyrektorów regionalnych.
- Wizytówki to nowy, przełomowy kanał komunikacji online, dzięki któremu możemy sprawniej komunikować się z naszymi klientami. Dodatkowym ich atutem jest możliwość publikowania treści kierowanych lokalnie, przeznaczonych dla klientów konkretnych placówek. Można śmiało stwardzić, że obok telefonicznej infolinii i mediów społecznościowych, jest to jeden z najważniejszych kanałów dwustronnej komunikacji ze społecznością naszych klientów – komentuje Marcin Woźniczko, social media and content marketing manager w Credit Agricole.
